En los últimos años, los chatbots se han perfeccionado y se han abierto camino en las tareas diarias relacionadas con el servicio al cliente. Hacen preguntas, responden y conversan para hacernos la vida más fácil, pero ¿son realmente tan efectivos como parecen? Ofrecen muchas ventajas, aunque todavía quedan algunos problemas por resolver. Si no tienes clara la idea de lo que es un chatbot y las funciones que realiza, no te precuopes. En RANKTOP te explicamos detalladamente todo lo que necesites saber sobre los chatbots tan presentes en los sitios web.
Un chatbot es una aplicación de software basada en Inteligencia Artificial que puede mantener una conversación en tiempo real mediante texto o voz. En primera instancia, están los chatbots de servicio al cliente basados en texto que se encuentran en sitios web de banca, seguros, viajes, catering, etc. También existen los asistentes virtuales basados en voz (Siri, Cortana y Alexa) diseñados para tratar de hacernos la vida más fácil respondiendo nuestras preguntas más simples o complejas.
Los chatbots no son magia, son tecnología. Están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder preguntas utilizando herramientas de inteligencia artificial, como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que les permite entendernos, o el aprendizaje automático, con el que pueden aprender automáticamente de cada interacción. Dependiendo del uso que se haga de esa inteligencia artificial, los chatbots pueden ser de tres tipos:
- Lineales: se basan en una arquitectura de árbol de decisiones y no son muy inteligentes. Su flujo de respuestas está determinado por una cadena lineal de etapas, por lo que dan respuestas automáticas en lugar de establecer una conversación fluida.
- No lineal: gracias al aprendizaje automático y la PNL, pueden interpretar las intenciones del usuario y el contexto de la conversación para responder con precisión. Si un usuario realiza una solicitud, el bot lo entenderá y devolverá algunas opciones adaptadas a sus necesidades.
- Híbrido: una combinación de los dos anteriores que permite una conversación fluida y personalizada con los usuarios. Si el chatbot no sabe cómo responder una pregunta, notifica inmediatamente a un agente humano para que agregue la respuesta a su base de datos.
Historia de los chatbosts
Aunque parecen un invento reciente, los chatbots se remontan a la década de 1960, siendo Isabel la primera. Este fue un programa de software rudimentario creado en el laboratorio de Inteligencia Artificial (IA) del MIT. Podría simular una conversación utilizando una metodología de comparación de patrones. Lo cierto es que la charla fue más un monólogo que una conversación.
A pesar de su funcionalidad limitada, Isabel disparó el pistoletazo de salida para una carrera vertiginosa que ha llevado a los chatbots de hoy, que son mucho más inteligentes y sofisticados. Este salto cualitativo ha sido tan grande que muchas empresas están adoptando los chatbots como una forma nueva, rápida, eficiente y rentable de brindar servicios de atención al cliente.
¿Por qué son importante los chatbots para tu negocio?
Los chatbots aumentan la eficiencia operativa y ofrecen ahorros de costos en las empresas al mismo tiempo que ofrecen conveniencia y servicios adicionales para los clientes. Permiten a las empresas resolver fácilmente muchos tipos de consultas y problemas de los clientes al tiempo que reducen la necesidad de interacción humana.
Según la revista Forbes, el 80% de los especialistas en marketing planean empezar a usar un chatbot de una forma u otra este 2021. Esta es una razón importante por la que las marcas están invirtiendo en mejorar la experiencia del cliente.
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